新華社合肥3月25日電 題：用禮貌溫柔的話術(shù)推三阻四……業(yè)內(nèi)人士揭秘互聯(lián)網(wǎng)客服亂象

　　新華社“新華視點(diǎn)”記者董雪、汪海月、屈彥

　　“很抱歉給您帶來(lái)不好的用戶體驗(yàn)，您的問題我已經(jīng)記錄下來(lái)，會(huì)盡快向上級(jí)反饋。”咨詢迅雷下載軟件的售后使用問題時(shí)，“90后”小伙王斯得到了客服這樣“禮貌又認(rèn)真”的答復(fù)。然而，十幾個(gè)工作日過去了，所謂的反饋卻不了了之。

　　不少消費(fèi)者反映，本應(yīng)是職業(yè)規(guī)范的“禮貌”客服，在部分企業(yè)卻成為互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)維權(quán)路上的一道“關(guān)卡”。“新華視點(diǎn)”記者近日走訪調(diào)查多家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和客服外包公司，揭秘“禮貌”話術(shù)背后的互聯(lián)網(wǎng)客服“忽悠”亂象。

　　按了9個(gè)“1”也沒能接通客服

　　“很抱歉現(xiàn)在坐席全忙，繼續(xù)等待請(qǐng)按1，結(jié)束請(qǐng)掛機(jī)?！?/p>

　　楊欣按了9個(gè)“1”，也沒能接通小電共享充電寶的客服。2019年2月26日，他拿著小電充電寶來(lái)來(lái)回回找了3個(gè)商家推薦的歸還點(diǎn)，都沒有可歸還的充電空缺。盡管電量早已耗盡，但小電充電寶仍在按照每小時(shí)2元錢計(jì)費(fèi)。等到終于可以歸還時(shí)，租借費(fèi)用已累計(jì)到20元。

　　接下來(lái)的半個(gè)多月里，楊欣給客服打了20多個(gè)電話，最長(zhǎng)等待近10分鐘，卻依舊只聽到那句“很抱歉現(xiàn)在坐席全忙，繼續(xù)等待請(qǐng)按1，結(jié)束請(qǐng)掛機(jī)”?！坝谜Z(yǔ)‘禮貌又誠(chéng)懇’，但連人都找不到！”楊欣說，“這樣的客服，到底是服務(wù)顧客，還是忽悠？”

　　記者注意到，在互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)維權(quán)路上，遭遇客服“禮貌”話術(shù)的不止楊欣一個(gè)。中消協(xié)近日公布的消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)顯示，2018年，售后服務(wù)問題位居全國(guó)消協(xié)組織受理投訴的第一位，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)更在服務(wù)大類投訴中排名第三。

　　在消費(fèi)投訴平臺(tái)黑貓投訴上，對(duì)“客服”的投訴多達(dá)8.2萬(wàn)條。消費(fèi)者紛紛表示，“磨嘰半天只會(huì)說‘抱歉’”“就會(huì)打太極反復(fù)說盡快處理”“用溫柔的態(tài)度推三阻四”……值得一提的是，這些投訴集中于互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)：投訴排名前十的商家投訴量都在500次以上，且均為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。

　　在另一個(gè)消費(fèi)投訴平臺(tái)“聚投訴”上，則出現(xiàn)多起關(guān)于客服的集體投訴。如，互聯(lián)網(wǎng)商旅服務(wù)平臺(tái)樂游商旅拖延退款，客服以“非常抱歉，系統(tǒng)正在處理，15個(gè)工作日內(nèi)會(huì)退款給您的，請(qǐng)耐心等待”為由推諉，有457個(gè)跟帖投訴。

　　業(yè)內(nèi)揭秘：“禮貌”話術(shù)實(shí)際不少是忽悠

　　為揭開互聯(lián)網(wǎng)客服禮貌話術(shù)背后的亂象，記者暗訪多家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和客服外包公司。

　　——號(hào)稱“24小時(shí)客服”，實(shí)際是12個(gè)值班客服應(yīng)付百萬(wàn)訂單量。3月12日，記者終于以消費(fèi)者身份撥通小電共享充電寶的客服。“我們接通率確實(shí)比較低，一天訂單量上百萬(wàn)、電話四五千通，但只有12位值班客服?！毙‰姽蚕沓潆妼毾嚓P(guān)負(fù)責(zé)人承認(rèn)，公司已進(jìn)駐320多個(gè)城市、擁有8000多萬(wàn)用戶，客服等保障遠(yuǎn)跟不上快速擴(kuò)張的市場(chǎng)，并以“正在招聘”為由解釋。然而記者注意到，目前其熱招的91個(gè)職位中多為市場(chǎng)推廣，沒有客服。

　　——介紹“質(zhì)量您放心”，實(shí)際客服根本沒見過實(shí)物?！?5后”女孩安某是一名從業(yè)3年多的資深售前客服，在位于安徽宿州的兩家客服外包公司里帶過天貓、淘寶、京東、蘑菇街、拼多多等各大網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上的100多個(gè)店鋪。

　　“說是售前咨詢，介紹時(shí)說‘質(zhì)量您放心’，但其實(shí)我們一個(gè)人同時(shí)是幾個(gè)店鋪的客服，根本沒見過商品，也不知道質(zhì)量怎么樣。老板說，我們把商品忽悠出去就行了?！彼e例說，有店鋪打著海淘旗號(hào)賣國(guó)內(nèi)工廠次品，每當(dāng)淘貨不及時(shí)，就教客服用話術(shù)應(yīng)付催發(fā)貨的顧客，“跟他要身份證號(hào)碼，說需要申報(bào)關(guān)稅，請(qǐng)耐心等待”。

　　——表示“重視您的反饋”，實(shí)際商家的態(tài)度是“不用理會(huì)”?！肮敬_實(shí)存在一些技術(shù)上的差錯(cuò)和霸王條款，公司不會(huì)解決，我們也不能承認(rèn)，只能用話術(shù)應(yīng)付客戶。”在一家國(guó)有銀行信用卡中心擔(dān)任客服的小陳說。

　　在一家有100多名員工的售后客服外包公司工作的周某，負(fù)責(zé)7家天貓店鋪?！懊刻旖拥胶芏嗤对V，一些商家告訴我們‘不用理’，我們回復(fù)客戶‘您的問題我們會(huì)盡快處理，請(qǐng)耐心等待’。如果顧客繼續(xù)投訴，還是同樣的回復(fù)，只是更誠(chéng)懇些！”周某說。

　　忽悠式“禮貌”話術(shù)有的屬于管理不規(guī)范，有的屬于商業(yè)失信

　　“不同商家考核客服的績(jī)效指標(biāo)不同，有的看顧客滿意度，有的看處理速度，還有的會(huì)根據(jù)‘3·15’等敏感時(shí)段改變考核導(dǎo)向?！币患覔碛?000多個(gè)客服的大型客服外包公司負(fù)責(zé)人說。

　　安徽省消保委法律與公共事務(wù)部主任張路明表示，在不見面的互聯(lián)網(wǎng)交易中，客服是許多消費(fèi)者尋求幫助的第一選擇，甚至是聯(lián)系商家的唯一渠道。完善的客服管理機(jī)制，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)維系客戶、良性發(fā)展來(lái)說必不可少。不重視投入，敷衍了事的忽悠，最終將傷害到企業(yè)自身利益。

　　張路明表示，客服的忽悠式“禮貌”話術(shù)，有的屬于企業(yè)管理不規(guī)范，有的則屬于商業(yè)失信。市場(chǎng)監(jiān)管部門除提醒規(guī)勸相關(guān)企業(yè)外，還應(yīng)依法處理嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的案例。

　　北京大成（合肥）律師事務(wù)所合伙人秦春表示，目前，客服外包公司存在良莠不齊的情況。在重點(diǎn)發(fā)展客服產(chǎn)業(yè)的城市，監(jiān)管部門應(yīng)對(duì)客服外包公司加強(qiáng)規(guī)范管理。

　　此外，各地消協(xié)組織也提醒廣大消費(fèi)者，遇到售后問題積極維權(quán)，及時(shí)向相關(guān)行政部門和消費(fèi)者組織投訴。

【糾錯(cuò)】

責(zé)任編輯： 張樵蘇