新華社福州1月2日電 題：福建龍巖探索“E治理”解決服務(wù)群眾“最后一公里”

　　新華社記者陳弘毅

　　2019年12月16日15:11，一條市民反映的問題在e龍巖“隨手拍”板塊后臺跳了出來：“市區(qū)龍騰路與人民路交叉口紅綠燈壞了，沒有交警維持秩序，嚴(yán)重堵車！”訴求件還附上了現(xiàn)場嚴(yán)重?fù)矶碌恼掌?/p>

　　收到訴求件后，e龍巖的工作人員在2分鐘內(nèi)把這一情況加急批轉(zhuǎn)給了龍巖市公安局交警支隊，交警部門收件后立即組織技術(shù)人員前往現(xiàn)場搶修，不到40分鐘，紅綠燈故障就被排除，及時舒緩了交通壓力。

　　“按照以往的流程，市民的投訴轉(zhuǎn)辦時限一般是一到兩天，在七個工作日內(nèi)給出答復(fù)，時效較慢。而一些緊急事項如突發(fā)停水停電、市政設(shè)施損壞、噪音施工無法按照這種流程處理。為了更好地順應(yīng)‘互聯(lián)網(wǎng)+’發(fā)展趨勢，整合政務(wù)資源，優(yōu)化政府辦事流程，龍巖建立了市級統(tǒng)一網(wǎng)上公共服務(wù)平臺——e龍巖，著力打造政務(wù)服務(wù)‘掌上模式’。”福建省龍巖市大數(shù)據(jù)局局長陳明生說。

　　“如今市民遇到問題，只要掏出手機‘隨手一拍’，就可以實時上傳。我們的后臺實現(xiàn)了24小時接辦投訴件，一些市民反映的急事可以實時轉(zhuǎn)辦。中心城區(qū)范圍內(nèi)從接到投訴到上門執(zhí)法的時間，如今不到一小時?！饼垘r市行政服務(wù)中心管委會主任鐘永生告訴記者。

　　記者登錄e龍巖的“政民互動中心”板塊，看到除了“隨手拍”，還有“政企直通車”等。不僅群眾，企業(yè)也能通過手機隨時隨地反映問題建議，后臺及時分辦，處置全程留痕，訴求人可以即時評價辦理結(jié)果，形成“提交—分辦—辦理—反饋—評價—激勵”的閉環(huán)。

　　陳明生說：“過去需要派專人上街巡邏發(fā)現(xiàn)問題，現(xiàn)在有成千上萬雙市民的眼睛幫著政府部門發(fā)現(xiàn)問題，實現(xiàn)了‘精準(zhǔn)執(zhí)法’。”

　　2019年12月18日，有新羅區(qū)市民反映：“有人在黃坂水壩電魚，對野生魚類破壞很大?！笔盏皆V求件后，新羅區(qū)農(nóng)業(yè)農(nóng)村局第一時間聯(lián)合漁政部門巡查，現(xiàn)場繳獲網(wǎng)具10多張、螺旋槳1支、漁獲物10多斤，并立漁業(yè)資源保護警示牌2塊。市民評價：“感謝對生態(tài)環(huán)境的重視?！?/p>

　　群眾說話更“管用”了，主動參與到城市管理的積極性越來越高?！半S手拍”平臺日均辦理量從最初30件左右，增加到如今350件左右。“隨手拍”的訴求越來越多地涉及城市安全隱患、環(huán)境保護、警情動態(tài)等公共利益問題。

　　目前，e龍巖的注冊用戶超過66萬，其中實名認(rèn)證用戶56.6萬，“有事找政府、就上e龍巖”觀念已經(jīng)深入人心。

　　2019年1月至11月，“隨手拍”累計受理訴求件10.25萬件，及時回復(fù)率99.73%，群眾滿意率達(dá)99.27%。

　　陳明生說：“群眾在手機上還可實時查看‘隨手拍’反映訴求的轉(zhuǎn)辦、處理情況，并在線評價處理結(jié)果，評價結(jié)果和辦事部門績效考評掛鉤，倒逼作風(fēng)轉(zhuǎn)變。對于群眾反饋不滿意的訴求件，我們會實事求是地分析，如果涉及的部門單位確實存在敷衍了事、作風(fēng)不實的問題，我們會及時給出評審意見，督促相關(guān)單位整改。”

　　同時，龍巖相關(guān)部門還會定期梳理“隨手拍”反映的城市管理難點熱點問題，開展專項治理，倒逼政府部門提高行政執(zhí)法效率。例如某一段時間出現(xiàn)多起群眾反映電動車的電瓶失竊案件，公安部門及時研判介入，查獲了一個跨省流竄作案的盜竊團伙，抓獲多名犯罪嫌疑人。

　　如今的e龍巖不僅成為溝通政民的“連心橋”，還成了網(wǎng)上市民服務(wù)中心，已陸續(xù)上線了行政審批、醫(yī)療社保、生活賬單查詢繳費、交通出行、醫(yī)療教育、環(huán)境氣象等55類政務(wù)和便民服務(wù)。手機全程網(wǎng)辦的審批事項達(dá)508項，累計辦理33.49萬件，其中手機端17.48萬件。

　　“下一步，龍巖還將繼續(xù)結(jié)合‘不忘初心、牢記使命’主題教育，完善掌上政務(wù)，形成共治共享社會治理格局，倒逼政府作風(fēng)轉(zhuǎn)變，提升治理能力?！饼垘r市委書記許維澤說。

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